Le CRM

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CRM : Les clés de la réussite
de Pierre Alard, Pierre-Arnaud Guggémos, Patrick Gounelle (Préface)

Présentation de l'éditeur
Le développement d'une entreprise dépend de la
manière dont elle est organisée pour mieux suivre ses clients (de plus en plus exigeants et volatils) et répondre à leurs besoins. Pierre Alard et Pierre-Arnaud Guggémos, tous deux spécialistes du CRM, proposent une méthode solide et un plan d'action concret pour mettre en place une gestion de la relation clientèle cohérente et efficace. Ils présentent les quatre leviers de réussite (la connaissance client - la valeur client - le multicanal - l'organisation et la culture) en s'appuyant sur l'analyse détaillée de cinq entreprises qui ont réussi l'implantation de leur CRM. Au-delà de la solution miracle, c'est un livre très pragmatique pour réussir votre projet CRM.

Biographie de l'auteur
Pierre Alard et Pierre-Arnaud Guggémos sont spécialistes du CRM en France, co-fondateurs de CRC Consultant (Croissance Rentabilité Client).
Pierre Alard a développé cette compétence dès 1989 d'abord chez Paribas, puis Accenture et Ernst & Young. Il enseigne la relation clients à HEC et au CNAM.
Pierre-Arnaud Guggémos, ingénieur ENSEEIHT et MBA ESCP, développe cette compétence depuis 1995, d'abord
à la Compagnie Générale des Eaux, puis chez Ernst & Young et Fi System.

CRM Customer Relationship Management : La Gestion de la relation client
de Stanley Brown

Présentation de l'éditeur
Tout ce qu'un manager doit savoir sur le CRM et les moyens de le mettre en oeuvre dans son entreprise.
Parce que les entreprises savent que leur croissance dépend d’abord de la manière dont elles traitent leurs clients, et parce que ceux-ci sont désormais plus volatils que jamais les entreprises doivent rester attentives à leurs besoins et être organisées dans ce but : c’est l’objectif du CRM.
Stanley Brown a réuni les meilleurs experts de la gestion de la relation client chez PricewaterhouseCoopers pour aborder toutes les questions que soulève cette approche transversale : depuis son avantage concurrentiel jusqu’aux conseils pratiques pour réussir sa mise en oeuvre et au eCRM. Un livre à la fois exhaustif et concret qui fait le point sur l’une des évolutions majeures de l’entreprise.

Un mot de l'éditeur
Tout ce qu'un manager doit savoir sur le CRM et les moyens de le mettre en oeuvre dans son entreprise.

Gestion de la relation client
de René Lefebure, Gilles Venturi

Présentation de l'éditeur
Mieux identifier et fidéliser ses clients grâces aux outils de CRM : Destiné aux décideurs, aux responsables fonctionnels (marketing, commercial) et aux chefs de projets informatique chargés de la mise en place de solutions CRM (Customer Relationship Management), cet ouvrage s'est imposé comme la référence en langue française sur la gestion de la relation client. Il explique en détail les techniques marketing utilisées pour mieux identifier, cibler et fidéliser ses clients, et dresse un panorama des solutions disponibles : techniques et outils de segmentation et de scoring, de datawarehouse et de datamining, de gestion des campagnes marketing, d'automatisation des ventes, de gestion du service client, de personnalisation de sites Web, etc. Retours d'expérience et critères de réussite des projets CRM : Dans cette nouvelle édition, les auteurs tirent les leçons de plusieurs années marquées par la démesure et par un taux d'échec élevé dans les projets de CRM. Ils proposent une démarche pragmatique de conduite de projet en identifiant précisément les facteurs de risque et les critères de réussite, et en mettant l'accent sur le contrôle du retour sur investissement. Cette deuxième édition propose également une analyse actualisée de la stratégie des différents acteurs du marché, qu'il s'agisse des éditeurs d'outils spécialisés, des éditeurs de suites CRM ou ERP (Siebel, Peoplesoft, SAP, Oracle...) ou du dernier venu sur ce secteur, Microsoft.

Biographie de l'auteur
René Lefébure est Directeur Général Adjoint de la société Soft Computing et Maître de Conférences Associé à l'université de Lille II. Gilles Venturi est cofondateuret Directeur Général de Soft Computing, société de services spécialisée depuis plus de dix ans dans les technologies avancées appliquées à la connaissance des clients et l'un des acteurs majeurs en France de la relation client.

Organiser sa relation client aujourd'hui : Le CRM nouvelle manière
de Nicolas SaintCast

Présentation de l'éditeur
Le CRM (Customer Relationship Management) qui, grâce à l’informatique, tire parti de toutes les informations disponibles sur le client pour lui proposer de nouveaux services et produits vraiment adaptés à son cas, est de ce fait une technique qui a connu un développement très important ces dernières années. Cette application connaît actuellement de multiples déclinaisons : SelfCRM, eCRM, PCRM (PredictiveCRM), il est difficile de s’y retrouver. D’où cet ouvrage, outil de référence et de veille, qui permettra au lecteur de bien choisir et de réussir sa gestion de la relation client. Avec de surcroît 36 fiches pour comparer les solutions proposées aujourd’hui par les principaux éditeurs de CRM.

Négociation et Relation client
de Mireille Bernex, Isabelle Petit, Didier Zen, Paula Mendes

Présentation de l'éditeur
La collection Tout en fiches a pour objectif de vous aider dans l'acquisition des fondamentaux et dans la préparation de votre examen, lors de vos stages et de votre premier emploi.
Synthétiques et d'accès pratique, les 93 fiches, rédigées par des spécialistes, couvrent l'ensemble du programme des deux années de BTS Négociation et relation client, en trois grandes parties
• La relation client : les fondamentaux de la communication, les outils de la communication professionnelle, le contexte de l'action du commercial, la négociation commerciale, les négociations spécifiques ;
• La gestion de clientèles : la connaissance et l'analyse de la clientèle, la gestion de la rentabilité et du risque client, la gestion de l'action commerciale ;
• Le management de l'équipe commerciale : le cadre de l'exercice du management de l'équipe commerciale, le management opérationnel.

Le multi-canal au service de la relation clients : Tirer bénéfice des nouveaux outils de communication pour se rapprocher de ses clients
de Alain Bernard, Djamel Khamès

Présentation de l'éditeur
Tirer bénéfice des nouveaux outils de communication pour se rapprocher de ses clients. Face à l'explosion des télécommunications et aux possibilités offertes par les nouvelles technologies de l'information, les entreprises doivent gérer de nouveaux modes de relation avec leurs clients. Les terminaux se multiplient : téléphone fixe ou mobile, ordinateur, assistant personnel, téléviseur interactif... Les clients passent de l'un à l'autre pour communiquer avec leurs fournisseurs, par la voix, par fax, par Internet, par messagerie électronique ou par SMS... Comment répondre à leurs attentes ? Comment acquérir une vision globale du client qui utilise ces différents canaux ? L'approche multicanal de la gestion de la relation clients est le moyen d'apporter une réponse à ces questions. Ce livre, écrit par des praticiens des solutions mises en œuvre, donne aux professionnels du marketing et des systèmes d'information une approche pratique et opérationnelle de ce qu'il faut faire. Il expose l'état de l'art, décrit les bonnes pratiques à suivre et donne des conseils pour utiliser le multicanal au service de la performance de la gestion de la relation clients.


Biographie de l'auteur
Alain Bernard,ancien élève de Polytechnique et de l'École supérieure d'aéronautique, licencié en droit, diplômé du CPA, a été à l'origine du Minitel. II est aujourd'hui président-directeur général de Prosodie, société qu'il a fondée en 1986 qui offre des solutions et des services pour la relation clients des grandes entreprises. Djamel Khamés, journaliste indépendant, est l'ancien rédacteur en chef du journal du Téléphone, auteur de Le vocal, la révolution invisible paru en 1992 aux Éditions du Téléphone.

Le Marketing direct multi-canal : Prospection, fidélisation et reconquête du client
de Claeyssen, Deydier, Riquet

Présentation de l'éditeur
E-mailing, SMS, data marketing... Les nouvelles technologies ont élargi le champ d'action et d'expérimentation du marketing direct, désormais multicanal. Comment exploiter les divers canaux de communication (voie postale, Internet, téléphone, fax...) ? Comment conjuguer ces différents supports pour prospecter, fidéliser ou reconquérir le client ? Comment appréhender le marketing direct multicanal à chacun de ses niveaux (marketing, technique, juridique, financier et organisationnel) ? Complet, cet ouvrage aborde le marketing direct sous toutes ses facettes : de la prospection à la reconquête, de la stratégie à l'opérationnel, avec l'appui d'exemples issus de grandes entreprises comme de plus modestes... Novateur, il présente des méthodes inédites et propose des conseils basés sur la riche expérience des auteurs. Opérationnel, il permet de mettre rapidement en œuvre des actions efficaces.

Biographie de l'auteur
Yan Claeyssen est spécialiste du marketing direct multicanal, il est directeur d'ETO Marketing et intervient dans différentes écoles et conférences professionnelles. Anthony Deydier. Manager commercial, puis chargé du développement du marketing direct à La Poste, il est responsable de la communication stratégique et intervenant en conseil et formation auprès de publics professionnels. Yves Riquet est directeur de la création et de la stratégie de l'agence ETO, il enseigne dans différents masters de l'ESC Lille et a lancé en 2004 l'agence Si-senior.

La Fidélisation client : Stratégies, pratiques et efficacité des outils du marketing relationnel
de Lars Meyer-Waarden, Laurent Battais (Préface), Christophe Benavent (Préface)

Présentation de l'éditeur
La fidélisation et la gestion de la relation client, sont aujourd'hui pour de nombreuses entreprises des priorités pour contrer la concurrence. Elles s'inscrivent dans des démarches visant à retenir les meilleurs consommateurs et justifient des investissements considérables. Mais, trop souvent, pour gagner la faveur des consommateurs, des programmes de fidélisation sont lancés sans vraiment se focaliser sur le client en imitant tout simplement ceux de la concurrence. La conséquence est une saturation du marché et une augmentation des coûts marketing sans garantir l'efficacité et la rentabilité. Ainsi, avant la conception des programmes de fidélisation, des questions essentielles se posent : Qui fidéliser ? Attirent-ils les meilleurs clients ? Rendent-ils plus fidèles ? Comment évaluer la rentabilité ? Permettent-ils de créer un avantage concurrentiel ? Quel est l'apport des technologies de l'information ? L'objectif principal de ce livre est de donner des réponses à ces questions pour aider à concevoir un programme de fidélisation efficace et rentable. Il réunit les derniers résultats des études internationales, et donne une illustration des stratégies et pratiques actuelles à partir d'une analyse d'une centaine de cas d'entreprises du monde entier. Ensuite, l'efficacité de plusieurs programmes de fidélisation de la grande distribution alimentaire est mesurée à partir des bases de données magasins et du marché expérimental BehaviorScan à Angers. Dans ce contexte, de nombreux indicateurs de mesure de la fidélité ainsi que des méthodes d'analyse du comportement d'achat sont expliqués. Ces éléments s'avèrent particulièrement intéressants pour les responsables marketing effectuant des segmentations clients et afin d'évaluer des stratégies marketing. En concluant sur les perspectives de la fidélisation, ce livre donne des conseils pratiques pour réussir la mise en œuvre de la gestion de la relation client. Il s'adresse aussi bien aux étudiants et aux chercheurs en gestion qu'aux professionnels du marketing qui souhaitent approfondir le sujet de la fidélisation et analyser l'efficacité de leurs programmes.

Biographie de l'auteur
Lars Meyer-Waarden, docteur en sciences de gestion et titulaire du magistère de marketing direct de PIAE Lille, est maître de conférences à l'université Paul Sabatier de Toulouse 3 et rattaché au laboratoire de gestion et cognition. Ayant occupé pendant plusieurs années des responsabilités marketing au sein du groupe L'Oréal en Allemagne, il est spécialiste en marketing relationnel ainsi qu'en fidélisation client et intervient comme conférencier-consultant auprès d'entreprises internationales

Fidélisez vos clients : Stratégies, Outils CRM et e-CRM
de Pierre Morgat

Présentation de l'éditeur
Stratégies et tactiques pour vous préparer au mieux à la bataille qui mène de la connaissance clients à la satisfaction clients, du dialogue à la fidélité. Dans le domaine de la fidélisation clients l'outil prime trop souvent sur la stratégie. Ainsi clubs de clientèle, cartes de fidélité ou consumers magazines foisonnent. Mais leur rentabilité est plus qu'aléatoire et l'absence de réflexion stratégique leur interdit toute pérennité. Cet ouvrage vous propose des réponses concrètes, issues de cas réels • A quoi faut-il fidéliser ? A la marque, au produit, au point de vente ? • Quelle est la stratégie de fidélisation la plus adaptée à votre entreprise ? • Quels outils de fidélisation choisir et comment les combiner ? • Comment évaluer le retour sur investissement de la fidélisation ? • Quel est l'apport des nouvelles technologies ? Ce livre vous aidera à concevoir des produits "fidélisants", à pré-fidéliser vos clients, à impliquer votre force de vente, et à pratiquer le "marketing participatif" en associant vos meilleurs clients au développement de vos produits ou services...

Biographie de l'auteur
Pierre Morgat, diplômé de l'ISC Paris, est dirigeant d'une agence-conseil spécialisée dans la relation clients, le marketing relationnel et l'accompagnement des dirigeants de grandes entreprises. Il est aussi conférencier, consultant et professeur en 3e cycle, spécialisé en marketing stratégique, marketing direct et veille concurrentielle. Il a été Directeur Marketing de l'ESSEC Management Education et Directeur de la Veille Stratégique d'I.I.R., Institute for International Research. Xavier Lucron, conseil, formateur et auteur, spécialiste du marketing direct, a contribué à la rédaction des chapitres concernant la rentabilité de la fidélisation et la base de données.

Centre d'appels Centre de relation client
de Laurent Hermel

Présentation de l'éditeur
Depuis quelques années, les entreprises éprouvent le besoin de rassembler dans des unités spécialisées l'accueil téléphonique de leurs publics et clients. Conquérir le client, le fidéliser, réduire les coûts, augmenter le chiffre d'affaires, tels sont les quatre objectifs cruciaux d'un centre d'appels, de plus en plus appelé centre de relation client (CRC). Vous êtes à l'initiative d'un projet de création d'un CRC ou le responsable en charge d'élaborer une stratégie de développement d'un CRC, cet ouvrage pourra répondre aux questions que vous vous posez. Quelles sont les trois stratégies possibles lors de la création d'un CRC ? Comment dimensionner la taille du CRC ? Quelles sont les limites à l'externalisation d'un CRC ? Comment le CRC peut-il aider l'entreprise à qualifier son fichier client ? Comment aborder les pointes du trafic ? Comment définir le budget du CRC ? Comment augmenter la qualité d'un CRC ? Comment recruter des téléconseillers ?

Biographie de l'auteur
Laurent Hermel, diplômé de HEC, maîtrise ès sciences, licencié en sciences économiques, est conseiller de direction et spécialiste en stratégie de développement. Il est l'auteur aux éditions Afnor de Stratégie de gestion des réclamations clients qui a obtenu le prix du livre " Qualité et Performance " en 2004.