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CRM
: Les clés de la réussite
de Pierre Alard, Pierre-Arnaud Guggémos, Patrick Gounelle
(Préface)
Présentation
de l'éditeur
Le développement d'une entreprise dépend de la
manière dont elle est organisée pour mieux suivre ses
clients (de plus en plus exigeants et volatils) et répondre
à leurs besoins. Pierre Alard et Pierre-Arnaud Guggémos,
tous deux spécialistes du CRM, proposent une méthode
solide et un plan d'action concret pour mettre en place une gestion
de la relation clientèle cohérente et efficace. Ils
présentent les quatre leviers de réussite (la connaissance
client - la valeur client - le multicanal - l'organisation et la culture)
en s'appuyant sur l'analyse détaillée de cinq entreprises
qui ont réussi l'implantation de leur CRM. Au-delà de
la solution miracle, c'est un livre très pragmatique pour réussir
votre projet CRM.
Biographie
de l'auteur
Pierre Alard et Pierre-Arnaud Guggémos sont spécialistes
du CRM en France, co-fondateurs de CRC Consultant (Croissance Rentabilité
Client).
Pierre Alard a développé cette compétence dès
1989 d'abord chez Paribas, puis Accenture et Ernst & Young. Il
enseigne la relation clients à HEC et au CNAM.
Pierre-Arnaud Guggémos, ingénieur ENSEEIHT et MBA ESCP,
développe cette compétence depuis 1995, d'abord
à la Compagnie Générale des Eaux, puis chez Ernst
& Young et Fi System.
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CRM
Customer Relationship Management : La Gestion de la relation client
de Stanley Brown
Présentation
de l'éditeur
Tout ce qu'un manager doit savoir sur le CRM et les moyens de le mettre
en oeuvre dans son entreprise.
Parce que les entreprises savent que leur croissance dépend
d’abord de la manière dont elles traitent leurs clients,
et parce que ceux-ci sont désormais plus volatils que jamais
les entreprises doivent rester attentives à leurs besoins et
être organisées dans ce but : c’est l’objectif
du CRM.
Stanley Brown a réuni les meilleurs experts de la gestion de
la relation client chez PricewaterhouseCoopers pour aborder toutes
les questions que soulève cette approche transversale : depuis
son avantage concurrentiel jusqu’aux conseils pratiques pour
réussir sa mise en oeuvre et au eCRM. Un livre à la
fois exhaustif et concret qui fait le point sur l’une des évolutions
majeures de l’entreprise.
Un
mot de l'éditeur
Tout ce qu'un manager doit savoir sur le CRM et les moyens de le mettre
en oeuvre dans son entreprise.
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Gestion
de la relation client
de René Lefebure, Gilles Venturi
Présentation
de l'éditeur
Mieux identifier et fidéliser ses clients grâces aux
outils de CRM : Destiné aux décideurs, aux responsables
fonctionnels (marketing, commercial) et aux chefs de projets informatique
chargés de la mise en place de solutions CRM (Customer Relationship
Management), cet ouvrage s'est imposé comme la référence
en langue française sur la gestion de la relation client. Il
explique en détail les techniques marketing utilisées
pour mieux identifier, cibler et fidéliser ses clients, et
dresse un panorama des solutions disponibles : techniques et outils
de segmentation et de scoring, de datawarehouse et de datamining,
de gestion des campagnes marketing, d'automatisation des ventes, de
gestion du service client, de personnalisation de sites Web, etc.
Retours d'expérience et critères de réussite
des projets CRM : Dans cette nouvelle édition, les auteurs
tirent les leçons de plusieurs années marquées
par la démesure et par un taux d'échec élevé
dans les projets de CRM. Ils proposent une démarche pragmatique
de conduite de projet en identifiant précisément les
facteurs de risque et les critères de réussite, et en
mettant l'accent sur le contrôle du retour sur investissement.
Cette deuxième édition propose également une
analyse actualisée de la stratégie des différents
acteurs du marché, qu'il s'agisse des éditeurs d'outils
spécialisés, des éditeurs de suites CRM ou ERP
(Siebel, Peoplesoft, SAP, Oracle...) ou du dernier venu sur ce secteur,
Microsoft.
Biographie
de l'auteur
René Lefébure est Directeur Général Adjoint
de la société Soft Computing et Maître de Conférences
Associé à l'université de Lille II. Gilles Venturi
est cofondateuret Directeur Général de Soft Computing,
société de services spécialisée depuis
plus de dix ans dans les technologies avancées appliquées
à la connaissance des clients et l'un des acteurs majeurs en
France de la relation client.
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Organiser
sa relation client aujourd'hui : Le CRM nouvelle manière
de Nicolas SaintCast
Présentation
de l'éditeur
Le CRM (Customer Relationship Management) qui, grâce à
l’informatique, tire parti de toutes les informations disponibles
sur le client pour lui proposer de nouveaux services et produits vraiment
adaptés à son cas, est de ce fait une technique qui
a connu un développement très important ces dernières
années. Cette application connaît actuellement de multiples
déclinaisons : SelfCRM, eCRM, PCRM (PredictiveCRM), il est
difficile de s’y retrouver. D’où cet ouvrage, outil
de référence et de veille, qui permettra au lecteur
de bien choisir et de réussir sa gestion de la relation client.
Avec de surcroît 36 fiches pour comparer les solutions proposées
aujourd’hui par les principaux éditeurs de CRM.
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Négociation
et Relation client
de Mireille Bernex, Isabelle Petit, Didier Zen, Paula Mendes
Présentation
de l'éditeur
La collection Tout en fiches a pour objectif de vous aider dans l'acquisition
des fondamentaux et dans la préparation de votre examen, lors
de vos stages et de votre premier emploi.
Synthétiques et d'accès pratique, les 93 fiches, rédigées
par des spécialistes, couvrent l'ensemble du programme des
deux années de BTS Négociation et relation client, en
trois grandes parties
• La relation client : les fondamentaux de la communication,
les outils de la communication professionnelle, le contexte de l'action
du commercial, la négociation commerciale, les négociations
spécifiques ;
• La gestion de clientèles : la connaissance et l'analyse
de la clientèle, la gestion de la rentabilité et du
risque client, la gestion de l'action commerciale ;
• Le management de l'équipe commerciale : le cadre de
l'exercice du management de l'équipe commerciale, le management
opérationnel.
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Le
multi-canal au service de la relation clients : Tirer bénéfice
des nouveaux outils de communication pour se rapprocher de ses clients
de Alain Bernard, Djamel Khamès
Présentation
de l'éditeur
Tirer bénéfice des nouveaux outils de communication
pour se rapprocher de ses clients. Face à l'explosion des télécommunications
et aux possibilités offertes par les nouvelles technologies
de l'information, les entreprises doivent gérer de nouveaux
modes de relation avec leurs clients. Les terminaux se multiplient
: téléphone fixe ou mobile, ordinateur, assistant personnel,
téléviseur interactif... Les clients passent de l'un
à l'autre pour communiquer avec leurs fournisseurs, par la
voix, par fax, par Internet, par messagerie électronique ou
par SMS... Comment répondre à leurs attentes ? Comment
acquérir une vision globale du client qui utilise ces différents
canaux ? L'approche multicanal de la gestion de la relation clients
est le moyen d'apporter une réponse à ces questions.
Ce livre, écrit par des praticiens des solutions mises en œuvre,
donne aux professionnels du marketing et des systèmes d'information
une approche pratique et opérationnelle de ce qu'il faut faire.
Il expose l'état de l'art, décrit les bonnes pratiques
à suivre et donne des conseils pour utiliser le multicanal
au service de la performance de la gestion de la relation clients.
Biographie de l'auteur
Alain Bernard,ancien élève de Polytechnique et de l'École
supérieure d'aéronautique, licencié en droit,
diplômé du CPA, a été à l'origine
du Minitel. II est aujourd'hui président-directeur général
de Prosodie, société qu'il a fondée en 1986 qui
offre des solutions et des services pour la relation clients des grandes
entreprises. Djamel Khamés, journaliste indépendant,
est l'ancien rédacteur en chef du journal du Téléphone,
auteur de Le vocal, la révolution invisible paru en 1992 aux
Éditions du Téléphone.
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Le
Marketing direct multi-canal : Prospection, fidélisation et
reconquête du client
de Claeyssen, Deydier, Riquet
Présentation
de l'éditeur
E-mailing, SMS, data marketing... Les nouvelles technologies ont élargi
le champ d'action et d'expérimentation du marketing direct,
désormais multicanal. Comment exploiter les divers canaux de
communication (voie postale, Internet, téléphone, fax...)
? Comment conjuguer ces différents supports pour prospecter,
fidéliser ou reconquérir le client ? Comment appréhender
le marketing direct multicanal à chacun de ses niveaux (marketing,
technique, juridique, financier et organisationnel) ? Complet, cet
ouvrage aborde le marketing direct sous toutes ses facettes : de la
prospection à la reconquête, de la stratégie à
l'opérationnel, avec l'appui d'exemples issus de grandes entreprises
comme de plus modestes... Novateur, il présente des méthodes
inédites et propose des conseils basés sur la riche
expérience des auteurs. Opérationnel, il permet de mettre
rapidement en œuvre des actions efficaces.
Biographie
de l'auteur
Yan Claeyssen est spécialiste du marketing direct multicanal,
il est directeur d'ETO Marketing et intervient dans différentes
écoles et conférences professionnelles. Anthony Deydier.
Manager commercial, puis chargé du développement du
marketing direct à La Poste, il est responsable de la communication
stratégique et intervenant en conseil et formation auprès
de publics professionnels. Yves Riquet est directeur de la création
et de la stratégie de l'agence ETO, il enseigne dans différents
masters de l'ESC Lille et a lancé en 2004 l'agence Si-senior.
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La
Fidélisation client : Stratégies, pratiques et efficacité
des outils du marketing relationnel
de Lars Meyer-Waarden, Laurent Battais (Préface), Christophe
Benavent (Préface)
Présentation
de l'éditeur
La fidélisation et la gestion de la relation client, sont aujourd'hui
pour de nombreuses entreprises des priorités pour contrer la
concurrence. Elles s'inscrivent dans des démarches visant à
retenir les meilleurs consommateurs et justifient des investissements
considérables. Mais, trop souvent, pour gagner la faveur des
consommateurs, des programmes de fidélisation sont lancés
sans vraiment se focaliser sur le client en imitant tout simplement
ceux de la concurrence. La conséquence est une saturation du
marché et une augmentation des coûts marketing sans garantir
l'efficacité et la rentabilité. Ainsi, avant la conception
des programmes de fidélisation, des questions essentielles
se posent : Qui fidéliser ? Attirent-ils les meilleurs clients
? Rendent-ils plus fidèles ? Comment évaluer la rentabilité
? Permettent-ils de créer un avantage concurrentiel ? Quel
est l'apport des technologies de l'information ? L'objectif principal
de ce livre est de donner des réponses à ces questions
pour aider à concevoir un programme de fidélisation
efficace et rentable. Il réunit les derniers résultats
des études internationales, et donne une illustration des stratégies
et pratiques actuelles à partir d'une analyse d'une centaine
de cas d'entreprises du monde entier. Ensuite, l'efficacité
de plusieurs programmes de fidélisation de la grande distribution
alimentaire est mesurée à partir des bases de données
magasins et du marché expérimental BehaviorScan à
Angers. Dans ce contexte, de nombreux indicateurs de mesure de la
fidélité ainsi que des méthodes d'analyse du
comportement d'achat sont expliqués. Ces éléments
s'avèrent particulièrement intéressants pour
les responsables marketing effectuant des segmentations clients et
afin d'évaluer des stratégies marketing. En concluant
sur les perspectives de la fidélisation, ce livre donne des
conseils pratiques pour réussir la mise en œuvre de la
gestion de la relation client. Il s'adresse aussi bien aux étudiants
et aux chercheurs en gestion qu'aux professionnels du marketing qui
souhaitent approfondir le sujet de la fidélisation et analyser
l'efficacité de leurs programmes.
Biographie
de l'auteur
Lars Meyer-Waarden, docteur en sciences de gestion et titulaire du
magistère de marketing direct de PIAE Lille, est maître
de conférences à l'université Paul Sabatier de
Toulouse 3 et rattaché au laboratoire de gestion et cognition.
Ayant occupé pendant plusieurs années des responsabilités
marketing au sein du groupe L'Oréal en Allemagne, il est spécialiste
en marketing relationnel ainsi qu'en fidélisation client et
intervient comme conférencier-consultant auprès d'entreprises
internationales
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Fidélisez
vos clients : Stratégies, Outils CRM et e-CRM
de Pierre Morgat
Présentation
de l'éditeur
Stratégies et tactiques pour vous préparer au mieux
à la bataille qui mène de la connaissance clients à
la satisfaction clients, du dialogue à la fidélité.
Dans le domaine de la fidélisation clients l'outil prime trop
souvent sur la stratégie. Ainsi clubs de clientèle,
cartes de fidélité ou consumers magazines foisonnent.
Mais leur rentabilité est plus qu'aléatoire et l'absence
de réflexion stratégique leur interdit toute pérennité.
Cet ouvrage vous propose des réponses concrètes, issues
de cas réels • A quoi faut-il fidéliser ? A la
marque, au produit, au point de vente ? • Quelle est la stratégie
de fidélisation la plus adaptée à votre entreprise
? • Quels outils de fidélisation choisir et comment les
combiner ? • Comment évaluer le retour sur investissement
de la fidélisation ? • Quel est l'apport des nouvelles
technologies ? Ce livre vous aidera à concevoir des produits
"fidélisants", à pré-fidéliser
vos clients, à impliquer votre force de vente, et à
pratiquer le "marketing participatif" en associant vos meilleurs
clients au développement de vos produits ou services...
Biographie
de l'auteur
Pierre Morgat, diplômé de l'ISC Paris, est dirigeant
d'une agence-conseil spécialisée dans la relation clients,
le marketing relationnel et l'accompagnement des dirigeants de grandes
entreprises. Il est aussi conférencier, consultant et professeur
en 3e cycle, spécialisé en marketing stratégique,
marketing direct et veille concurrentielle. Il a été
Directeur Marketing de l'ESSEC Management Education et Directeur de
la Veille Stratégique d'I.I.R., Institute for International
Research. Xavier Lucron, conseil, formateur et auteur, spécialiste
du marketing direct, a contribué à la rédaction
des chapitres concernant la rentabilité de la fidélisation
et la base de données.
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Centre
d'appels Centre de relation client
de Laurent Hermel
Présentation
de l'éditeur
Depuis quelques années, les entreprises éprouvent le
besoin de rassembler dans des unités spécialisées
l'accueil téléphonique de leurs publics et clients.
Conquérir le client, le fidéliser, réduire les
coûts, augmenter le chiffre d'affaires, tels sont les quatre
objectifs cruciaux d'un centre d'appels, de plus en plus appelé
centre de relation client (CRC). Vous êtes à l'initiative
d'un projet de création d'un CRC ou le responsable en charge
d'élaborer une stratégie de développement d'un
CRC, cet ouvrage pourra répondre aux questions que vous vous
posez. Quelles sont les trois stratégies possibles lors de
la création d'un CRC ? Comment dimensionner la taille du CRC
? Quelles sont les limites à l'externalisation d'un CRC ? Comment
le CRC peut-il aider l'entreprise à qualifier son fichier client
? Comment aborder les pointes du trafic ? Comment définir le
budget du CRC ? Comment augmenter la qualité d'un CRC ? Comment
recruter des téléconseillers ?
Biographie
de l'auteur
Laurent Hermel, diplômé de HEC, maîtrise ès
sciences, licencié en sciences économiques, est conseiller
de direction et spécialiste en stratégie de développement.
Il est l'auteur aux éditions Afnor de Stratégie de gestion
des réclamations clients qui a obtenu le prix du livre "
Qualité et Performance " en 2004.
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